Kundenbefragungen

Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit (M6)

Aus den Betriebsinformationen wissen wir, dass der Real die "Kaufregung" der Kunden in den letzten Jahren steigern konnte, die Kunden zur Befriedigung ihrer Bedürfnisse also mehr ausgeben. Das wiederum bedeutet, es muss eine größere Zufriedenheit des Kunden erreicht worden sein. Der Real musste bei sinkenden Kundenzahlen natürlich den Bereich des Marketings, einen wichtigen Teil des Absatzprozesses fördern. Welchen Erfolg diese Bemühungen mit sich brachten, sollen zunächst die auf den Ergebnissen eines Unternehmens basierenden Umfrageergebnisse beantworten.

M6.1

Ein Blick auf die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem Markt im Vergleich mit den direkten Mitbewerbern (M6.1) verrät, dass sich zu mehr als ¼ eine standardmäßige Zufriedenheit des Kunden mit dem Markt abzeichnet, während weniger als ¾ offenbar auch höhere oder alle Bedürfnisse befriedigt sehen. Dagegen sprechen die direkten Mitbewerber zu weniger als 2/5, also mehr als im Real, die Kundenzufriedenheit grundsätzlich an, aber nur zu weniger als 11/20 werden auch höhere Wünsche erfüllt. Der Anteil der wenig zufriedenen (>1/20) ist bei den direkten Mitbewerbern 3,6mal so hoch wie beim Real (1/50). Also stellt der Real seine Kunden im anspruchsvolleren Bereich weitaus höher zufrieden. Doch wie sind diese Beobachtungen zu werten? Eine kurze Begriffsklärung kann helfen: Eine vollkommene Zufriedenheit bedeutet, dass der Kunde alle seine Bedürfnisse, ob aus langfristigem, mittelfristigem oder tagtäglichem Bedarf durch den Besuch eines Marktes decken kann. Als marktwirtschaftlicher Grundsatz gilt, dass die Bedürfnisse des Menschen unbegrenzt sind, also keine Gruppe der Befragten den Maßstab vollkommener Zufriedenheit schon bei der Deckung von Primärbedürfnissen (Nahrung, Kleidung, Wohnung) setzen kann, also dass die vollkommen zufriedenen Kunden im Real auch Güter wie PCs, Kameras, Fernseher, Hobbywerkzeug und andere Luxusgüter finden. Somit ist der Real nach den oben erwähnten Merkmalen im Hinblick auf M6.1 spezialisierter und kundenorientierter als die direkten Mitbewerber und unter Berücksichtigung dessen, dass die vollkommen zufriedenen Kunden eine nahezu 100%ige Deckung des Bedarfs erfahren, der beste Kundenmarkt für das breitere Warenangebot.

M6.2

Die in diesem Punkt schlechter wirtschaftenden Mitbewerber gliedern sich nach Nennungen der Befragten in acht Marktketten (M6.2). Dabei scheint der Aldi unter den Mitbewerbern mehr als doppelt so bedeutsam zu sein wie jeweils der K+K und der Lidl, also stellt er den Hauptkonkurrenten des Real dar. Diese aus Sicht der Kunden unangefochtene Bedeutsamkeit des Aldi unter Reals Mitbewerbern erleichtert ihm die Konkurrenzwirtschaft mit dem Real und könnte erhebliche Kundenströme vom Real ableiten. So ist im Hinblick auf M6.2 die hohe Kundenfixierung auf den Real eventuell eingeschränkt. Allerdings hat der Real offenbar gleichzeitig mit kaum einem anderen Konkurrenten ernsthaft zu kämpfen, diese Einschränkung ist also sehr einseitig besetzt.

M6.3

Unter Miteinwirken dieses Konkurrenten ist gemäß M6.3 für über die Hälfte der Befragten der Real die Haupteinkaufsstätte. Dass trotz der oben erwähnten Mehr-Zufriedenheit der Kunden mit dem Real der Anteil nicht höher liegt, sollte dabei nicht irritieren, denn der mittel- und langfristige Bedarf, der im Real auch gedeckt werden kann, erfordert keinen häufigen Besuch, und außerdem wissen wir ja, dass der Real sinkende Kundenzahlen zu verzeichnen hat. So ist die dennoch absolute Mehrheit bemerkenswert.

M6.4

Von diesen marktvergleichenden Daten kommen wir nun zu marktinternen Zufriedenheitsmerkmalen: In M6.4 sehen wir, dass der Kunde zu weniger als 17/20 die gesuchte Ware findet, also das Warenangebot die Kundenwünsche weitgehend erfüllt. Im Hinblick darauf kommt der Real seinen Erwartungen nach, doch es fragt sich, inwiefern die entsprechende Ware dem Kunden entgegenkommt.

M6.5

Diese Frage beantwortet man am besten an der wichtigsten Warengruppe, den Lebensmitteln: Aus M6.5 ergibt sich, dass ca. 2/5 der Kunden besonders auf Qualität, etwas weniger Kunden eher auf den Preis und weniger als 1/5 der Kunden vorwiegend auf die Frische der Waren achten. Es steht also das Preis-Qualitätsverhältnis im Vordergrund. Eine Bewertung dieses Materials ist nur im Zusammenhang mit M6.4 möglich: Unter Einbeziehung beider Materialien ist der Real zumindest im Lebensmittelbereich ein preisgünstiger Markt, der dem Preis in seiner Qualität um quasi nichts nachsteht, also dem Kundenstrom freien Lauf lässt. Dabei muss man allerdings davon ausgehen, dass M6.4 auch repräsentativ für den Lebensmittelbereich steht.

M6.6

Neben der Frage nach dem Kunden-Waren-Verhältnis ist natürlich auch das Verhältnis des Kunden zu den Mitarbeitern zu untersuchen. M6.6 veranschaulicht, dass ¾ der Kunden unmittelbar einen Ansprechpartner zur Verfügung hatten, also die Versorgung mit entsprechendem Fach- und Informationspersonal weitgehend gegeben ist. Gemessen an der maximal zu erbringenden Versorgungsleistung eines Angestellten pro Tag (s. "Betriebliche Informationen") von etwa 20,7 Kunden scheint dies ein zufrieden stellendes Ergebnis zu sein. Dass ¼ der Kunden keinen Ansprechpartner zur Verfügung haben, ist nicht weiter zu bedenken, da in M6.6 nicht gleichzeitig nach dem Bedarf eines Ansprechpartners gefragt wird. Es geht nur um die Verfügbarkeit, aber es ist unwahrscheinlich, dass auch nur die Hälfte der Kunden ständig einen Ansprechpartner braucht.

M6.7

Aber auch die Wartezeit an den Kassen kann so manchen Kunden aus Zeitknappheit zu dem einen oder anderen Markt hinführen. Dazu ist in M6.7 folgendes erkennbar: Nur weniger als 2/50 der Kunden sind nicht standardmäßig, dagegen mehr als 3/10 offenbar vollkommen zufrieden. Die Gruppe der sehr zufriedenen Kunden ist mit 7/20 sogar noch größer. Fazit: Es herrscht in der Wartezeit eine überwältigende Zufriedenheit. Wie schon gesagt ist auch die Wartezeit Grund für den Besuch oder Nicht-Besuch. Im Hinblick auf M6.7 bietet somit die wohl relativ kurze Wartezeit an den Kassen, also eine angemessene Zahl an besetzten Kassen, nicht nur einen positiven Anreiz für den Kunden, sondern ermöglicht erst eine hohe Kundenzahl pro Tag, da bei kurzer Wartezeit mehr Kunden pro Tag bezahlen können.

Umfrageergebnisse zum Kundenverhalten

Donnerstag, den 13.02.03 zwischen 15.30 und 16.30 Uhr (M7)

Zu dieser Zeit fanden sich zunächst nur wenige Kunden zur Befragung, bis sich im Laufe der Zeit besonders nach 16.00 Uhr, also nach der typischen Hauptarbeitszeit, das Kundenvolumen erhöhte. Aufgrund der eher mäßigen Kundenfrequenz ist die Zahl der befragten Kunden auf ca. 40 beschränkt. Doch sie scheint dennoch repräsentativ zu sein. Wirft man nämlich zunächst einen Blick auf die durchschnittliche Höhe der Ausgaben, so liegt diese bei 41,48 €, also nur etwa 40 Cent niedriger als der vom Real errechnete Durchschnittslohn. Eventuell ist dies ein Zeichen für eine erfolgreiche Sicherung der Kundenkaufkraft im Real, der Real bedeutet dem Kunden in Geld ausgedrückt vielleicht auch weiterhin soviel wie zu Ende des letzten Jahres. Allerdings sollte diese Bewertung erst durch eine weitere Umfrage bekräftigt werden.

M7.1

Leichter fällt die Bewertung in der Kundenstruktur (M7.1): 11/25 der Kunden kommen unter der Woche als Einzelperson zum Real, nur weniger als 3/20 als Paar, ebenso viele als Familie und 7/25 in einer Gruppe. Vor allem Einzelpersonen und Gruppen scheinen hier also vom Real vorlieb zu nehmen. Doch wegen der Doppelbelastung von Familien mit Arbeit und Kind, unterschiedlichen Arbeitszeitplänen von Paaren ist dieses Verhältnis vor allem auf die Wochen- und Arbeitszeit zu beziehen. Gemessen an M7.1 ist die Bedeutsamkeit des Real für den Kunden eher gering, denn bei Einzelpersonen muss man zunächst annehmen, dass sie hauptsächlich für den eigenen Bedarf einkaufen: Die fehlende Belastung mit Kindern und der nicht vorhandene Gruppenkaufzwang erzeugt keine zusätzlichen Ausgaben für Familien- und Gruppenartikel. Bei den hier dominanten Kundentypen handelt es sich also nicht um eine Gruppe, die den Real unbedingt braucht. Wenn also der Anteil z.B. der Familien so gering ist, dass vom Real unabhängigere Kundentypen, also Einzelpersonen, dominant werden, so ist zumindest unter der Woche die Position des Real fragwürdig. Gruppen dagegen stellen einen interessierteren Kundentypen dar: Der Kaufrausch unter Freunden mit dem Ziel, "dazu zu gehören", wirkt sich positiv auf das Geschäftsleben und das Interesse weiterer Kunden ("Geh zum Real, dort gibt's das neue PC Spiel zum halben Preis!") aus. M7.1 beinhaltet diesbezüglich also auch Aspekte, die den Markt als Anziehungspunkt erscheinen lassen.

M7.2

Auffällig ist auch, dass laut M7.2 weniger als ¾ der Kunden offenbar mit dem PKW anreisen, nur weniger als 3/20 zu Fuß und noch weniger (mehr als 1/10) mit dem Fahrrad kommen. An diesem Tag kamen nur 3% der Befragten mit dem Bus. Der PKW, hier also das bevorzugte Anfahrtsmittel, kommt eher für längere Anfahrtswege zum Einsatz. Im Hinblick darauf zeigt sich hier die Bedeutung des Real für Kunden über den lokalen Markt hinaus, allerdings ist auch die Abgelegenheit des Real vom Gemeindezentrum, und somit die trotz Dominanz von Pkw massive Beteiligung von Nordwaldern an der Kundenzahl zu berücksichtigen. Zudem werden heute selbst die kürzesten Strecken mit dem Auto gefahren und bei größeren Einkäufen ist dies auch sinnvoll. Dann aber ist der Real für den Großeinkäufer besonders wichtig.

M7.3

Entsprechend der hohen Beteiligung an Pkw für die Anfahrt findet man auch eine nahezu damit korrelierende Verteilung der Anfahrtszeiten (M7.3): 17/25 der Kunden brauchten für die Anreise 10 Minuten oder weniger. Anders als zu erwarten folgt nun kein anteilmäßiges Gefälle in den Anfahrtszeiten, denn bei 1/5 der Kunden mit einer Anfahrtszeit von 20 bis 30 Minuten liegt dieser Anteil 3,3 mal so hoch wie bei denen, die nur 10 bis 20 Minuten benötigten. Dieser Anteil ist mit mehr als 1/20 genauso hoch wie bei denen mit noch längerer Anfahrtszeit (30-45 Minuten). Demnach ergibt sich, dass die Besucher unter der Woche vorwiegend aus dem Nahbereich, d.h. dem lokalen Markt zu kommen scheinen, sich aber auch darüber hinaus erstaunlich hohe Anteile ergeben. Somit umspannt der Kundenstrom gemessen an den Anfahrtszeiten und somit der Herkunft der Kunden ein beträchtliches Einzugsgebiet, obwohl es sich nur um Daten handelt, die während der Arbeitszeit entstanden sind.

M7.4

Nach der Altersstruktur der befragten Kunden (M7.4) sind fast 1/3 der Kunden 18 bis 45 und mehr als 1/5 46 bis 60 Jahre alt, also mehr als die Hälfte der Kunden im erwerbsfähigen Alter. Dabei handelt es sich auf der anderen Seite zu fast 3/10 um Kinder und Jugendliche, während Rentner und Pensionäre am Tag der Befragung zur gegebenen Zeit mehr als 4/25 der Befragten ausmachten. Es taucht also keine Altersgruppe völlig unter, doch ist beginnend bei den 18-45-Jährigen ein Konzentrationsgefälle festzumachen. Im Hinblick auf die breite und vielseitig konzentrierte Verteilung der Kunden auf die Altersgruppen ergibt sich eine gleichmäßig vielfältige Bedeutsamkeit des Real für den Kunden, die Gesamtheit der Kunden braucht also offenbar alle möglichen Waren vom Real: Kinder und Jugendliche kaufen Mode, Spiele und technische Geräte (Handys, CD-Spiele etc.), während Erwachsene z.B. für Bücher, Heimwerkzeug und Gartenausrüstung ihr Geld ausgeben. Keine dieser und noch weiterer Warengruppen dürfte in der Nachfrage wesentlich abfallen. Die somit vor allem im Jugendbereich möglichen Innovationspotentiale (Mode, Technik) kurbeln das Marktgeschehen noch weiter an.

M7.5

Wie viel Zeit diese Kunden im Real verbringen, sieht man in M7.5: Weniger als 3/5 der Kunden verbringen nur höchstens eine halbe Stunde im Real, mehr als 3/10 bis zu eine Stunde. Bis zu drei Stunden verbringen nur sehr wenige im Real. Dies gilt wohlgemerkt unter der Woche. Es ist also ein regelrechtes Gefälle in der Aufenthaltsdauer zu verzeichnen, wobei sich der Mehrteil eher für kurze Zeit im Real aufhält. Im Hinblick darauf scheint wegen der Zeitinvestition in den Real eventuell die Bedeutung des Real als "einsame Spitze" und "Markt für alles" also eher gering, für den Schnelleinkäufer jedoch höher. Ob dies an einem mangelnden Angebot oder einfach der Zeitknappheit unter der Woche liegt, wird eine zweite Umfrage ergründen.

M7.6

Fragt man jedoch nach der Häufigkeit der Real-Besuche (M7.6), so stellt man fest, dass mehr als 1/3 der Kunden mehrmals die Woche den Real besucht und fast 3/10 regelmäßig jede Woche einmal. Also besuchen über die Hälfte der Kunden den Real mindestens ein Mal die Woche. Die somit hohe Kundenfrequenz bedeutet gemessen an M7.6 eine Bestätigung der starken Bedeutung des Real für den Kunden, seines häufigen Bedarfs an Real-Gütern.

M7.7

Dieser Bedarf wirkt sich nicht nur im Kreis Steinfurt aus, denn laut M7.7 kommen immerhin mehr als 3/20 der Kunden von außerhalb des Kreises Steinfurt. Bei dieser Zählung wurde jedes Fahrzeug in einer gewählten Parkreihe miteinbezogen. Die Beliebtheit des Real hat also offenbar auch weiter entfernte Kunden erreicht, der Kundenmagnet ist also über die Aufgaben innerhalb seines Kreises hinaus weitreichend.

Freitag, den 21.2.2003 zwischen 16.15 und 18 Uhr (M8)

Diese Umfrage ermöglichte durch die bessere Vorbereitung z. T. differenziertere Aussagen über das Kundenverhalten. Außerdem soll sie im Vergleich zur Donnerstags-Umfrage das Kundenverhalten zu einer Zeit untersuchen, in der die Leute weniger beschäftigt sind und schon für das Wochenende planen, also einer Zeit, die mit dem Wochenende gleichzusetzen ist.

Der vom Donnerstag errechnete und bewertete Erhalt des Durchschnittslohns scheint durch eine Differenz von immerhin fast 1,3 € am Freitag zwar weniger bestätigt, aber gemessen daran, dass schon ein Kunde mehr zu einem ganz anderen Ergebnis geführt haben könnte und dass somit eine vollständige Befragung der Kunden für eine eindeutige Bewertung nötig wäre, sollten diese Werte mit äußerster Vorsicht betrachtet werden.

M8.1

Ein Blick auf die Altersstruktur (M8.1) verrät, dass zu dieser Zeit an diesem Tag mehr als 3/5 der Kunden sich im jungen erwachsenen Alter von 18-45 Jahren befanden, während die Anteile bei den anderen Gruppen mit 11% bis fast 3/20 untereinander relativ gleich sind, aber jeweils anteilmäßig großen Abstand zu der anderen Gruppe haben. Die Käufer am Spätnachmittag zum Wochenende hin kommen also hauptsächlich aus dem Bereich der Schüler, Auszubildenden, Studenten und jüngeren Erwerbstätigen im Alter von 18-45 Jahren. Diesbezüglich ist der Real zu günstigen Zeiten einerseits nur hauptsächlich für eine, aber dafür sehr kaufkräftige Gruppe bedeutsam, da Erwachsene in diesem Alter meist noch bzw. schon mit Kindern und Kleinkindern "belastet" sind, deren Bedarf (meist durch die Eltern) ebenfalls gedeckt werden muss. Doch dies sollte erst durch entsprechende Zahlen bestätigt werden.

M8.2

Dazu ist eine Betrachtung der Ausgabenhöhe nach Altersgruppen (M8.2) sinnvoll: Mit ca. 45 € liegt die Höhe der durchschnittlichen Ausgaben eines Kunden der Altersgruppe 18-45 2,5 mal so hoch wie bei Kindern und Jugendlichen (ca. 18 €). Die meisten Ausgaben machte der durchschnittliche ältere Erwachsene mit ca. 60 €, also fast 1,4 mal soviel wie die darunter liegende Altersgruppe. Die Kunden aus dem "Familienalter" nehmen also einen "Mittelwert" ein, jedoch mit großem Abstand zur jüngeren Gruppe. Gemessen daran ist die oben genannte Nachfrage dieser Kundengruppe als Haupteinnahmequelle durchaus bestätigt (da großer Anteil und gleichzeitig hohe Kaufkraft vorhanden ist). Bemerkenswert und wohl auch profitabel sind zugleich die noch höheren Durchschnittsausgaben der noch älteren Kunden, diese Gruppe gleicht ihren geringen Anteil an der Kundenzahl durch dafür höhere Kaufkraft annähernd aus und sorgt dafür, dass der Real in Geld gemessen seine Bedeutsamkeit für ein breit gefächertes Altersspektrum aufrechterhält. Die im Vergleich mageren Durchschnittsausgaben durch Kinder und Jugendliche widersprechen dem nicht, da die Kaufkraft aufgrund des geringeren Einkommens nicht viel höher sein kann und somit ein Betrag von annähernd 20 € pro Kind bzw. Jugendlichen schon hoch einzuschätzen ist.

M8.3

Passend zur vorhin angesprochenen Altersstruktur fallen laut M8.3 anders als in der Donnerstagsumfrage die Anteile der Familien-Kunden mit fast 3/10 höher aus als alle anderen Gruppen. Der Anteil an Kunden in Paaren liegt mit 7/25 nur knapp darunter. Die an dem Donnerstag dominante Gruppe der Einzelpersonen beläuft sich an diesem Freitag auf 1/5. Auch der Anteil der Kunden in Gruppen fällt niedriger aus als am Donnerstag, hier liegt er bei weniger als 6/25. Somit kehrt sich die Minderheit von Ehen und Familien in der Kundenstruktur am Freitag zu einer Mehrheit um, wobei die Anteile aber dennoch weitaus ausgeglichener sind als am Donnerstag. Unter Berücksichtigung dessen scheinen am Freitag die vom Großeinkäufermarkt wirklich abhängigen Kunden (Familien, Paare, Gruppen), die wie bereits festgestellt mit hoher Nachfrage zum Real kommen, den Real um diese Zeit stärker als zur Arbeitszeit aufzusuchen. Somit scheint Reals Bedeutung für den privaten Verbrauchermarkt gesichert, die Funktion als "Kundenmagnet" für viele Kundentypen ist tagesspezifisch zu bewerten, d.h. in der arbeitsfreieren Zeit eher gegeben.

M8.4

Ebenfalls zu kontrastreichen Ergebnissen kommt man bei der Betrachtung der Anreiseart (M8.4): Am Freitag kamen 19/20 mit PKW oder Roller und nur 1/20 mit dem Fahrrad oder zu Fuß, die Kunden kamen also fast ausschließlich mit dem PKW. Im Hinblick darauf ist der Real also zum Wochenende für Kunden noch bedeutsamer als unter der Woche, da offenbar noch längere Wege überbrückt werden, um im Real einzukaufen. Dies bedarf jedoch der Bestätigung durch die Anfahrtszeiten (M8.5).

M8.5

Diese fallen im Zeitrahmen von bis zu 10 Minuten mit 13/20 der Kunden aber nur um 3 Prozentpunkte niedriger aus als am Donnerstag, außerdem brauchten mehr als 3/10 10-20 Minuten für die Anfahrt und quasi niemand länger. Wir stellen fest: Es gibt am Freitag ein völlig reguläres Gefälle in den Anfahrtszeiten, bei dem kurze Wege die meisten Kunden betreffen. Wir erinnern uns: Am Donnerstag brauchten mehr Kunden 20-30 Minuten als 10-20. Es gab kein Gefälle, sondern sogar Kunden die bis 30-45 Minuten für die Anfahrt brauchten. Nehmen die Kunden deswegen zum Wochenende kürzere Wege in Kauf als unter der Woche? Dies würde den Ergebnissen bei der Anreiseart doch widersprechen. Doch im Hinblick auf den Zeitaufwand kann man im Zusammenhang mit der Anreiseart auch sagen, dass zum Wochenende der lokale Kundenstrom von Nordwalde so hoch ist, dass er sogar andere Kunden verdrängt. Man will zum Wochenende Großeinkäufe machen, was mit dem PKW als Transportmittel eher möglich ist, die lokale Magnetfunktion spielt der Real also vor allem zum Wochenende aus, während unter der Woche anteilmäßig auch viele Nicht-Nordwalder unter den Kunden zu finden sind.

M8.6

Aber wie viel Zeit investieren die Kunden zum Wochenende im Real (M8.6)? Mehr als 9/20 der Kunden benötigen 0,5-1 Stunden, sogar weniger als 3/20 1-2 Stunden. Weniger als 2/5 brauchen höchstens ½ Stunde für den Einkauf. Also ist die Aufenthaltsdauer zum Wochenende länger als unter der Woche, in der, wir erinnern uns, über die Hälfte bereits bis zu ½ Stunde brauchte. Gemessen daran zeigt sich wieder die tagspezifische Bedeutsamkeit des Real für den Kunden, in der arbeitsfreien Zeit "hält die Magnetkraft länger" und der Real ermöglicht dem Kunden zu dieser Zeit einen gründlicheren Einblick in das Warenangebot. Kurze Aufenthaltszeiten am Donnerstag sind also nur zeitlich begründet.

M8.7

Die Nutzung dieses Angebots stellt sich nach M8.7 folgendermaßen dar: Weniger als 3/5 kauften hauptsächlich Nahrungs- und Genussmittel, bei 3/20 wurde das Geld fast nur für andere Waren ausgegeben, bei mehr als ¼ der Kunden haben wir ein Gemisch an Waren. Primär kaufen die Kunden im Real also Lebensmittel, auch wenn wenige sich eher auf andere Waren konzentrieren. Wenn also so viele Kunden trotz der Verfügbarkeit von entsprechenden Lebensmittelgeschäften in unmittelbarer Nähe (Aldi, K+K, Lidl) immer noch für Lebensmittel den Real besuchen, so muss der Real eine starke Rolle in dieser Bedarfsgruppe spielen. Das große Warenangebot gilt nicht nur für die Vielfalt an Bedarfsgruppen, die vom Real abgedeckt werden, sondern sogar innerhalb des unmittelbaren Bedarfs. Der Real zieht die Kundenströme also auch aus dem Ortskern von Nordwalde. Ungeachtet der negativen Folgen für das Markttreiben und die Lebendigkeit im Zentrum, bestätigt der Real gemessen an der gruppenspezifischen Warenauswahl der Kunden im Real also die These, ein starker, unverzichtbarer Kundenmagnet zu sein.

M8.8

Zu Untersuchung dieser These bietet sich aber auch eine Untersuchung der Häufigkeit der Besuche an (M8.8). Die Umfrage vom Donnerstag hat schon einiges dazu ergeben, doch auch am Freitag wurde diese Frage gestellt. Allerdings beantworteten mehr als 2/5 der Kunden diese Frage mit "2-3 Mal im Monat", nur mehr als 1/10 kommen dieser Umfrage zufolge mehrmals die Woche. Das sind die wesentlichen Unterschiede zu den Ergebnissen am Donnerstag, die Kunden kommen also auf den ersten Blick weitaus seltener als die Donnertags-Umfrage vermuten lässt. Zu den Kunden am Freitag zählen aber auch viele, die unter der Woche keine Zeit für den häufigen Einkauf haben, also wie festgestellt, seltener einkaufen. Aussagekräftig bleibt also, was sich nicht wesentlich verändert hat, nämlich der Anteil der äußerst seltenen Real-Besucher und der wöchentlichen Besucher. Entsprechende Bewertungen (s. andere Umfrage) können für diese Kundenanteile also wiederholt werden.

M8.9

Was die Herkunft dieser Kunden betrifft, so lässt sich nach den Autokennzeichen in M8.9 sagen, dass über ¼ der Kunden sogar aus anderen Kreisen als Steinfurt kommen. Dies vor Augen geführt, ist das weitreichende Interesse, das in der anderen Umfrage festgestellt wurde, sogar weitaus höher als zunächst angenommen.

Eine zusammenfassende Bewertung zu den Ergebnissen aller drei Umfragen ist zwar schwer aber bei genauem Betrachten nicht unmöglich: Hauptfrage ist, ob der Real eine Rolle als starker und weitreichender Kundenmagnet erfüllt. Letztere Teilfrage scheint man in Anbetracht der z. T. erstaunlichen Anfahrtszeiten und des großen Einzugsbereiches mehr oder weniger eindeutig mit "ja" beantworten zu können.
Die Bedeutsamkeit des Real ist differenziert zu bewerten. Hier muss man nicht nur zwischen verschiedenen Kundengruppen sondern auch zwischen verschiedenen Besuchszeiten unterscheiden. Gemessen an der Zufriedenheit aus der vom Real zur Verfügung gestellten Umfrage jedoch kommt der Real in seiner Angepasstheit an den Kundenwünschen und Bedürfnissen dem Kunden sehr entgegen.
Was nun die Ergebnisse aus den eigenen Umfragen betrifft, so will ich zunächst zwischen der Wochenzeit und der Einkaufszeit zum Wochenende trennen: Unter der Woche kommt man zu einer zwiespältigen Bewertung über die Bedeutsamkeit, allerdings ist der Bedarf vielseitig, d.h. in vielen Bedarfsgruppen gemäß Altersstruktur vorhanden und es sind vor allem Schnelleinkäufer davon betroffen. Zum Wochenende finden wir abhängigere, interessiertere Kundentypen, der Bedarf ist einseitig aber sehr stark gemäß Altersstruktur und vielseitig gemäß Ausgaben nach Alter und es sind primär Langzeiteinkäufer betroffen. Des Weiteren scheint gemessen an der Umfrage der Lebensmittelbedarf im Real zumindest zum Wochenende sehr hoch zu sein, der Real ist für den Kunden nicht austauschbar. Der Bedarf am Real ist häufig.